介護現場のカスタマーハラスメント対策、国が義務化へ

厚生労働省は、全ての介護事業者に対し、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策を運営基準で義務付ける方針を固めたと報じられました（2025年12月28日付）。全企業にカスハラ対策を義務化する法改正を受けた対応であり、慢性的な人手不足が続く介護現場において職員を守り、離職を防ぐことが狙いとされています。

介護労働安定センターの調査によると、訪問介護員の30.4％、ケアマネジャーの18.6％が、1年間に利用者からハラスメントを受けたと回答しています。怒鳴られる、人格を傷つける発言を受ける、適正な範囲を超えた理不尽な要求を受けるなど、介護現場の深刻な実態が浮き彫りになっています。これまで介護分野では、パワーハラスメントやセクシュアルハラスメント対策は義務化されてきましたが、カスタマーハラスメント対策は努力義務にとどまっていました。今回の方針転換は、まさに現場の声を受け止めた大きな一歩と言えます。

※出典：神戸新聞

神戸市老人福祉施設連盟からの切実な要望

カスタマーハラスメント（カスハラ）対策については、神戸市老人福祉施設連盟から、以前より神戸市当局に対して強い要望が寄せられてきました。兵庫県には「お困り相談ひょうご」という相談窓口がありますが、その対象は訪問介護や訪問看護などの在宅サービスが中心であり、施設系サービス特有の課題には十分対応できていないのが現状です。

施設の現場からは、在宅サービスとは異なる難しさがあることや、神戸市として事業者が気軽に相談できる窓口を設けてほしいという声が、繰り返し寄せられてきました。

決算特別委員会での問題提起と前向きな答弁

昨年8月21日に開催した、神戸市老人福祉施設連盟と公明党神戸市会議員団による政策要望懇談会において、こうした要望を受けました。これを踏まえ、9月10日の決算特別委員会において、介護現場におけるカスタマーハラスメント対策を取り上げました。質疑では、利用者本人だけでなく家族からのハラスメントが増加していること、職員の精神的負担が休職や離職につながり、人材確保の大きな障害となっていること、さらに県の相談窓口では施設系サービスを十分にカバーできていない現状を指摘し、神戸市として相談窓口を設けるべきではないかと問いかけました。

これに対し福祉局長からは、介護人材の確保・定着を進めるためには、職員が安心して働き続けられる労働環境の整備が極めて重要であるとの認識が示されました。また、カスタマーハラスメントは訪問系サービスに限らず、施設系サービスにおいても多く発生しているとの現状認識が示されました。その上で、国の法改正の動向や他都市の先行事例を踏まえながら、関係団体の意見を丁寧に聞きつつ、今後の対策を検討していくとの前向きな答弁がありました。

さらに再質問では、行政が直接関与する介護従事者向けの「カスタマーハラスメント総合支援センター（仮称）」の設置を提案しました。これに対しても、身近に相談できる仕組みの必要性について理解が示され、引き続き検討していくとの答弁を引き出しました。

国の動きと連動し、神戸市でも具体化を

国がカスタマーハラスメント対策を義務化する方針を明確にした今、自治体としても、介護現場が本当に頼れる相談・支援体制を整えていくことが求められています。神戸市老人福祉施設連盟の声を出発点に、議会で問題提起を行い、前向きな答弁を引き出すことができました。

引き続き、現場の声に寄り添いながら、制度として具体的な形になるよう、しっかりと取り組んでまいります。

▶ 決算特別委員会での質疑の様子はこちら（YouTube）
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